Первый phygital офис альфа банка открылся в белогорске

Новый Физгитальный Офис Альфа-Банка

Введение

В новом пространстве, похожем на коворкинг, цифровые технологии сочетаются с физическим сервисом. Новый phygital-офис Альфа-Банка накануне торжественно открылся в Белогорске. Чем новый офис отличается от традиционных банковских отделений и какие продукты Альфа-Банк предлагает белогорцам, выясняла Амурская правда.

Характеристики Физгитального Офиса

Инновационный офис формата phygital — это пространство, в котором сочетаются цифровые и физические каналы. Новый офис Альфа-Банка в Белогорске предлагает атмосферу, напоминающую коворкинг или кафе. Это пространство без рабочих столов и преград для общения. Вместо этого здесь можно найти круглые столики, уютные кресла, удобные стулья, живые цветы, приятную музыку и большие окна.

Обслуживание и Услуги

В офисе формата phygital каждый может свободно выбирать место для общения. Сотрудники банка используют ноутбуки и гостеприимно встречают посетителей. Отделение предлагает комфортную атмосферу для посетителей любого возраста, включая детей и домашних животных.

Открытие Офиса в Белогорске

Открытие нового отделения проводилось с необычным церемониалом. Вместо обрезания ленточки сделали цветочный ритуал и пожелания процветания. Офис в Белогорске стал важным событием для всех, увеличив клиентскую базу в городе вдвое.

Уникальные предложения

Для жителей Белогорска действуют специальные условия по вкладам и повышенный кешбэк при использовании карт банка.

Новый Финансовый Офис Банка Альфа-Банк Появился в Белогорске

Стоит заметить, что сервис доставки банковских карт Альфа-Банка работал в Белогорске еще до открытия phygital офиса, поэтому первыми посетителями нового офиса стали белогорцы, которые уже успели стать клиентами банка и оценить работу его сервисов и продуктов.

— Мы рады, что в нашем городе появилась новая банковская организация. Несмотря на то что Альфа-Банк не так давно присутствует в Белогорске, он уже успел зарекомендовать себя как надежный, современный банк, — поделилась Лариса Цыркунова, заместитель главы города по экономике, выразившая мнение, что пространство первого в Белогорске phygital-офиса больше похоже на атмосферу приема гостей.

Удобное обслуживание в Банке Альфа-Банк

Еще одним преимуществом нового phygital-офиса Альфа-Банка является обслуживание в одно окно. Любой клиент может обратиться со своим вопросом к любому сотруднику банка и получить необходимую консультацию, будь то оформление карты или кредита, получение ипотеки, регистрация ИП и другая помощь. Новый офис осуществляет все виды банковских операций, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, лизинг, факторинг и другие инструменты обслуживания и ведения бизнеса. Здесь можно узнать обо всех банковских продуктах и выбрать то, что необходимо именно вам. Кстати, Альфа-Банк постепенно уходит от бумажного документооборота, что позволяет экономить до десяти тонн бумаги в год.

— В phygital-офисе, в том числе и в белогорском, все документы хранятся в электронном виде. Однако, по желанию клиента ему могут распечатать комплект документов на бумажном носителе, — пояснила Наталья Блейхман. — Новый офис в Белогорске работает в будние дни с 9 до 18 часов, однако обратиться в Альфа-Банк можно в любое время. Наши сотрудники всегда готовы помочь в решении вопросов через онлайн-каналы.

Новые Финансовые Офисы Альфа-Банка

За время работы Альфа-Банка в Белогорске клиентами банка уже успели стать не только частные лица, но и организации, подключившиеся к зарплатному проекту Альфа-Банка. Среди таких клиентов в городе — предприятия, работающие в образовании, здравоохранении, спорте и в других сферах. Клиенты, получающие зарплату на карты Альфа-Банка, могут снимать наличные в любом банкомате города, без комиссии. Вносить наличные на карту можно через банкоматы банков-партнеров также без комиссии. К слову, клиенты, которые получают зарплату на карты банка, имеют возможность заработать с Альфа-Банком дополнительные деньги. При оплате покупок картой Альфа-Банка клиенты банка имеют возможность вернуть себе часть потраченных средств в виде кешбэка обратно на пластик. Причем категорию покупок каждый может выбрать самостоятельно.

— В будущем году в Белогорске мы планируем проводить интересные мероприятия для жителей города, — пообещали представители банка.

Офисы Альфа-Банка: новый формат

Открытие новых фиджитал-офисов

В планах Альфа-Банка — торжественное открытие офиса в Тынде, которое запланировано на следующий год. Новый офис откроется в помещении торгового центра Апельсин. В 2024 году очередной phygital-офис откроется в Свободном.

Микс цифровых инноваций и живое общение

Там нет привычных рабочих мест с компьютерами и мониторами, зато царит атмосфера уюта, а сами клиенты отмечают высокое качество обслуживания. Рассказываем, что ждет посетителей обновленного офиса Альфа-Банка.

Интерьер и обстановка

Интерьер фиджитал-офиса по проспекту Ленина, 90 выполнен в двух оттенках: фирменный цвет банка — динамичный и яркий красный — сочетается со светлым тоном, который расслабляет и настраивает на приятное времяпрепровождение. Скорее, это помещение больше ассоциируется с уютным кафе, где можно выпить кофе и пообщаться с другом по душам.

Обслуживание и удобства

Мы хотим сделать наши новые офисы частью городской среды. Поэтому мы не закрываем здания огромными вывесками и не отгораживаемся рекламными лайтбоксами. Мы оставляем окна открытыми: прохожие могут заглянуть внутрь, посмотреть, что у нас происходит, а в самих офисах — светло и просторно.

Отзывы посетителей

На открытие пригласили постоянных клиентов Альфа-Банка. Тут же получают услуги клиенты, которые зашли по делам: кто-то консультируется по поводу ипотеки, а кто-то пришёл уточнить информацию по вкладу.

Флагманский обновленный офис

Офис на Ленина, 90 стал третьим обновленным в городе филиалом и остается самым большим. Там есть касса, депозитарий, переговорные комнаты, обслуживание физических лиц и бизнеса.

Альфа-Банк: инновационный подход к обслуживанию клиентов

Все три офиса выполнены в единой концепции: открытые большие окна, приветливое пространство опен-спайса и отсутствие большого количества техники и проводов.

Новая концепция банковских офисов

Альфа меняет представление о привычном походе в банк. Никаких очередей и зон ожидания, сотрудники не отгораживаются от посетителей большими мониторами.

Зонирование

Зонирование выполнено грамотно: есть переговорные комнаты, но нет отдельных зон обслуживания — это не клиент идет к специалисту, а сотрудник банка к клиенту.

Технологии

Технологии встречают гостя уже на входе: электронная очередь оснащена системой распознавания. И если клиент сдавал биометрию, система распознает и поприветствует его.

Цифровой документооборот

Альфа-Банк постепенно уходит от бумажного документооборота. В фиджитал-офисе все документы хранятся в смартфонах и подписываются в цифровом варианте. Но по желанию клиента, ему выдадут бумажный вариант договора. Только это отделение экономит до 3 тонн бумаги в год.

Инновации для клиентов

Альфа-Банк является проводником технологий в массы.

Госуслуги

Благодаря Цифровому профилю клиента банк автоматически получает всю информацию с Госуслуг. При обновлении данных, например, замене фамилии, клиенту больше не нужно идти в офис с новым паспортом авторизации.

Посетители фиджитал-офисов

Что получат посетители фиджитал-офисов Альфа-Банка?

Самые разные банковские услуги: от кредитования до оформления вкладов, зарплатных, дебетовых карт, а также консультации специалистов банка – без напряжения и лишнего ожидания.

Если говорить о конкретных продуктах, то владельцы дебетовых карт с теперь могут выбирать категории для повышенного кешбэка. Можно незаметно для возвращать часть затрат деньгами, просто расплачиваясь картой в магазинах. Для тех, кто привык расплачиваться телефоном, разработали Альфа-Стикеры. По сути эти те же дебетовые карты, только выполненные в формате небольшого стикера, который удобно приклеить на телефон. Привязать стикер можно к любому Альфа-счету, чтобы наслаждаться всеми его преимуществами: кешбэком, бесплатными переводами и снятием наличных без комиссии.

Образ банковского отделения — устоявшийся стереотип: неброский дизайн, подчеркнутая серьезность, служащие в строгих костюмах за стойкой, масса бумаг и озабоченных лиц. Но оказалось, что все это можно изменить, и результатом останутся довольны даже наиболее консервативные клиенты. По этому пути пошел Альфа-Банк, который активно внедряет концепцию Phygital-офисов и не намерен останавливаться на достигнутом.

Цифровой и настоящий

Термин phygital, который Альфа-Банк использует для своих офисов нового поколения, объединяет два английских слова — physical и digital, то есть является симбиозом цифрового и физического каналов взаимодействия. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам лучшее, что есть в каждом из этих подходов: удобные цифровые сервисы и минимум бумажной волокиты в сочетании с человеческим общением и профессионализмом сотрудников. WOW-эффект достигается не за счет оснащения офисов роботами или огромными плазменными панелями, а благодаря изменению процесса обслуживания и восприятия банка со стороны клиента.

Phygital-офисы для Альфа-Банка — не эксперимент и не пилотный проект, созданный для развлечения публики. Это работающая модель, доказавшая свою эффективность по результатам исследований и сбора обратной связи. В частности, открытое пространство позволило более продуктивно использовать ресурсы как помещений, так и сотрудников банка. По итогам прошлого года банк сэкономил 20% площади, наращивая клиентскую базу, количество персонала и увеличивая количество офисов.

Благодаря новому подходу отделение превращается в трансформер, который можно постоянно менять для текущих нужд. Например, выделять дополнительные зоны под оформление сложных продуктов вроде ипотеки. Сейчас у банка более 150 таких офисов, хотя бы один есть в каждом регионе страны.

«Основное, чего мы хотели достичь благодаря офисам нового формата, — это сделать приоритетом интересы клиентов. И теперь они воспринимают наши отделения не просто как офис, в который обращаются за банковскими услугами. Люди приходят к нам пообщаться, за консультацией, за сложными операциями, потому что простые операции можно легко осуществить через телефон», — рассказывает руководитель департамента управления сетью Альфа-Банка Елена Тятенкова.

Более того, в офисах банка проводят мероприятия для широкой публики: обучающие семинары и лекции, экскурсии, мероприятия на тему ESG, включая семинары по финансовой грамотности для школьников и студентов. Таким образом, отделение из места оказания банковских услуг превращается в точку притяжения, куда приходят не только из необходимости, но для того, чтобы приятно и с пользой провести время. Все это делает офисы Альфа-Банка частью устойчивой городской среды.

Дополнительная опция — возможность прийти в отделение банка с питомцем, чтобы не заставлять члена семьи скучать дома или ждать за дверью. В pet-friendly-офисах Альфа-Банка есть миски со свежей водой, а сотрудники помогут найти спокойное место, чтобы животное не отвлекало остальных клиентов. Узнать pet-friendly-офисы Альфа-Банка можно по большому стикеру с собакой на двери: в каждом офисе — свой пес. Собаки на стикерах — не случайные модели с фотостока, а самые настоящие, из подмосковного приюта, который банк поддерживает в рамках благотворительного проекта «Альфа-Друг». Сейчас такие офисы есть в Москве, а в апреле появятся еще в 15 городах.

Умный и красивый

Поход в банк, который обычно не рассматривают в качестве варианта приятного досуга, из рутины превращается в событие — особенно в небольших городах, где сервисом подобного уровня жители не избалованы. Phygital-офисы в мегаполисах и более скромных по размеру населенных пунктах ничем не отличаются друг от друга.

Порогом wow-офиса открытия не ограничиваются. В отделениях нет как таковой рабочей зоны со стойками. Получить услуги можно устроившись на диване или даже на подушках на подоконнике, как будет удобнее. Для более конфиденциальных бесед в офисе есть переговорные комнаты. Сотрудники банка не привязаны к одному рабочему месту, так как вместо громоздких ПК их оснастили ноутбуками. Причем персонал принимал активное участие в их выборе и тестировании.

Еще один пример синергии цифрового и физического подходов — возможность заранее запланировать свой визит в банк через телефон. Чтобы не тратить время впустую, клиент может ознакомиться с загруженностью нужного отделения, а также выбрать предпочтительное время визита, к которому его будут ждать. Это не значит, что человек без смартфона окажется чем-то обделен: в отделении все так же есть электронная очередь и консультанты, так что получить услуги традиционным путем не составит труда.

Использование бумаги сведено к минимуму. Кстати, каждый Phygital-офис вносит позитивный вклад в защиту окружающей среды и экономит около 10 тонн бумаги в год. Все документы подписываются и хранятся в смартфоне. Вместо кипы бумаг пришедший может рассчитывать на кофе, музыку, гардероб, уборные, понятную навигацию по банковскому пространству и дружелюбное общение.

Мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми.

Цифровизация облегчила и работу сотрудников. По словам Елены Тятенковой, если раньше им приходилось одновременно использовать около 40 программ, то теперь практически весь функционал сосредоточен в едином решении. В результате по некоторым операциям время обслуживания удалось сократить в 2–3 раза. Благодаря этому сотрудник может потратить больше времени именно на обслуживание клиента и понимание его нужд, а не на заполнение различных бумаг и форм.

Комфортный и понятный

Говоря «банк», мы прежде всего представляем организацию, работающую с деньгами. В некоторых отделениях еще остались кассы, но их количество минимизировано. Дело в том, что практически все операции с наличными средствами можно осуществить через банкоматы. Причем есть конфиденциальная разновидность таких устройств: клиент может закрыть за собой дверь в помещение, воспользоваться машинкой для пересчета купюр, а затем без опасений внести на счет или снять с него крупную сумму, что особенно удобно для предпринимателей.

Еще одна привычная для банков данность, от которой Альфа-Банк решил отказаться, — разделение на отделения для физических и юридических лиц. Сейчас банк взял курс на создание единых пространств для всех групп клиентов, что удобно, так как один человек может нуждаться в финансовых операциях и как физическое, и как юридическое лицо. Теперь он имеет возможность получить все необходимые услуги в одном месте и от одного сотрудника.

«В каком-то смысле мы стремились создать цифровой банк с человеческим лицом. Не упираться только в технологии, а сохранить общение между людьми. Да, очень многие операции можно осуществить на сайте или через телефон, но, если клиенту это требуется, он всегда может прийти и получить профессиональную помощь в комфортной обстановке. Причем не увеличить при этом уровень стресса, а, наоборот, успокоиться и расслабиться», — говорит Елена Тятенкова.

Комфорт для клиентов в Phygital-офисах сочетается с комфортом для сотрудников.

Немаловажной деталью является одежда персонала: черный брючный костюм, футболка и кроссовки, что чрезвычайно важно для людей, много времени проводящих на ногах и постоянно перемещающихся по офису для выполнения различных задач. Есть и красивая красная форма для торжественных случаев, которая, как и повседневный вариант, выбиралась с учетом мнения сотрудников.

В этом году банк продолжает работу по переходу на новый формат, и к концу года Phygital-офисы появятся еще в 50 городах России.

Все больше кредитных организаций открывают цифровые офисы — отделения, где нет привычных стоек и множества бумажных документов, а есть зона свободной рассадки и операционисты работают с клиентами с помощью ноутбуков, планшетов или смартфонов. «Ъ-Банк» расспросил участников рынка о том, как устроены и функционируют такие отделения, какие подходы и технологии в них используются.

Комфорт и эффективность

Просторная, светлая комната, этажерка с книгами, удобные кресла и диваны, за столиками сидят люди и разговаривают. Так выглядят банковские офисы нового формата (иногда из называют phygital-офисы), которые сейчас открываются по всей стране. Сам термин образован слиянием слов «physical» и «digital» и отражает сочетание физического человеческого опыта и цифрового онлайн-опыта. Впервые он прозвучал на банковском форуме Finopolis в 2019 году. Тогда глава Альфа-банка Владимир Верхошинский заявил, что их банк выбирает не digital, а phygital и будет открывать цифровые офисы нового типа. В 2019 году это высказывание могло показаться смелым и даже спорным, но сейчас все больше кредитных организаций выбирают такой способ обслуживания клиентов.

Начальник департамента розничных продаж и клиентского сервиса банка «Зенит» Алексей Карпов отмечает, что цифровые офисы открывают, ища конкурентного преимущества и рассчитывая на любопытство клиента, крупные игроки рассматривают такие отделения как центры предоставления максимально полного спектра услуг — не только банковских, но своих экосистем. Рhygital-офис не только тренд и ответ на вызов времени, но и желание создать комфортную среду как для клиентов, так и для сотрудников, дополняет директор региональной сети МТС-банка Петр Борзов.

По словам руководителя департамента администрирования сети ВТБ Сергея Нечаева, банк уходит от отделений больших форматов в пользу phygital-офисов с малой площадью. По словам эксперта, инфраструктура цифровых отделений универсальна и потому эффективность их использования выше на 40% при сокращении площади на 20–30% и одновременном снижении на треть времени ожидания посетителей. При этом затраты на содержание такого офиса в среднем ниже на 15%, их стоимость в разных городах варьируется от нескольких до десятков миллионов рублей, указывает Сергей Нечаев.

В Газпромбанке отмечают, что в цифровом офисе до 70% пространства можно использовать для обслуживания клиентов. По словам руководителя региональной сети «БКС Мир инвестиций» Сергея Данилова, подобные офисы более выгодны в долгосрочной перспективе (два-три года), хотя первоначальные затраты могут быть существенными. Алексей Карпов отметил, что стоимость подобных офисов зависит от используемых материалов, технологий и даже выбора дизайн-бюро и может различаться в несколько раз. В некоторых случаях такие офисы даже дороже традиционных — «в пределах 20%, в основном за счет более комфортной современной мебели и технического оснащения», отметил Петр Борзов.

Например, в Альфа-банке в phygital-офисах используется стол-кракен, за которым можно работать и сидя, и стоя, а также супершкаф-органайзер. «Благодаря максимально продуманному дизайну и эргономичному пространству phygital-офиса можно использовать все элементы интерьера функционально,— отмечает руководитель департамента управления сетью Альфа-банка Елена Тятенкова.— Это делает модель доступной для масштабирования».

Однако удобная многофункциональная мебель далеко не главное в phygital-офисах. По словам директора по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлии Вдовиной, переход на цифровые офисы требует от банка перестройки внутренней работы, пересмотра бизнес-процессов и обеспечения новыми технологиями, «причем инновационные технологии должны вписываться в процесс незаметно, эргономично для клиента».

По словам коммерческого директора SafeTech Дарьи Верестниковой, phygital-офис был бы невозможен без перехода банков на электронный документооборот: «Идея открытия подобных отделений зародилась именно тогда, когда кредитные организации стали отказываться от бумажных документов, потому что пока на каждом договоре, каждой справке нужна живая подпись клиента, нужно и рабочее место операциониста, чтобы эту справку или договор распечатать. Постепенный переход на подписание документов с помощью кодов из СМС или электронной подписи привел к тому, что отпала необходимость в «тесном контакте» операциониста с принтером, стала возможна свободная рассадка».

«Кредитные организации пока не переводят на электронный документооборот наиболее значимые операции (например, открытие счета новому клиенту),— уточняет Дарья Верестникова.— Но и тут ситуация меняется, поскольку есть решения, позволяющие полностью отказаться от бумаги, и кредитные организации, заинтересованные в переходе на полностью безбумажный документооборот, их внедряют».

Поиск баланса

«Концепция phygital — это эволюционный поиск баланса между цифровым сервисом и физическим. Большинство рутинных операций клиенты привыкли совершать дистанционно, но совсем без физического присутствия банк не может предоставить полноценный сервис. Даже максимально цифровой банк «Тинькофф» это понял и создал свою банкоматную сеть. Так что открытие крупными банками phygital-офисов — это путь совершенствования сервисов и улучшения клиентского опыта (и далеко не все называют новый формат обслуживания словом «phygital»).

Банки, говоря о цифровых отделениях, часто ссылаются на экономию. Но не она главная цель этих проектов. Напротив, такие отделения нередко даже дороже традиционных. Phygital-офисы — это в первую очередь имиджевые проекты, задача которых дать клиентам новый впечатляющий опыт, попытка выделиться на фоне конкурентов, избежать «коммодитизации» банковского сервиса. Такие форматы появляются и будут появляться преимущественно в крупных городах, элементы флагманских офисов будут затем распространяться по всей розничной сети.

Крупные игроки повышают уровень цифровизации своих phygital-отделений, применяя все более продвинутые девайсы. С моей точки зрения, это чистой воды эксперимент: банки пытаются эмпирическим путем определить нужные технологии. Сегодня стоимость продажи банковских продуктов онлайн выросла настолько, что традиционно более дорогие продажи офлайн в отделениях вполне могут получить второе дыхание».

В кредитных организациях подтверждают, что именно переход на безбумажные технологии сделал возможным создание цифровых офисов. По словам Сергея Нечаева, в ВТБ к клиенту «менеджер приходит без бумажных распечаток, все документы подписываются в цифровом формате через банковское приложение», всего же доля электронного документооборота в офисах банка превышает 80%. Переход на электронный документооборот позволил ВТБ вчетверо сократить число принтеров и сканеров. Хотя принтер в каждом отделении все же есть и при необходимости документ можно распечатать.

Елена Тятенкова отметила, что отказ от бумаги позволяет не занимать пространство сейфами и экономить в каждом рhygital-офисе около 10 тонн бумаги в год. Петр Борзов отметил, что в банке большинство процессов происходит без бумаги, а необходимость подписания договора на бумаге не исключает возможности обслуживания в офисе нового формата. В ГПБ сообщили, что к концу 2024 года планируют перевести до 90% документооборота в отделениях в безбумажный формат.

Максимальная автоматизация

Отказа от принтера и бумаги недостаточно для создания цифрового офиса. По словам Юлии Вдовиной, важны и незаметная идентификация (например, по Face ID), предугадывание потребностей и знание клиента (здесь поможет CRM и суфлер с подсказками для сотрудника), максимальная автоматизация для экономии времени, анализ контактов с клиентом (например, с помощью речевой аналитики) для оптимизации взаимодействия.

И банки активно используют технологии, чтобы сделать обслуживание клиентов еще более комфортным. Например, в ВТБ современная система навигации сама выбирает, где разместить посетителя, определяя мотив его обращения.

Кроме того, офисы в банке энергосберегающие, технология Smart Office удаленно контролирует все инженерные системы: температуру воздуха, освещение, кондиционирование, а видеоаналитика позволяет оценить эффективность использования рабочих мест и офисного пространства.

В Альфа-банке даже геолокацию для офиса определяют с помощью высоких технологий. «Например сервис на основе искусственного интеллекта просчитывает 500 млн сценариев и выдает оптимальные решения: где лучше разместить офис, какие направления там будут востребованы, сколько сотрудников и какая площадь помещения нужна, сколько мы заплатим за аренду и какую потенциальную прибыль получим,— рассказывает Елена Тятенкова.— Мы заложили в сервис прогноз привлекательности локаций на ближайшие пять лет, выделили устойчивые по качеству зоны и сделали модель гибкой». В МТС-банке работают над запуском «технологии идентификации клиента через распознавание лица и другие биометрические данные, а также внедряют цифровой анализ диалогов сотрудников с клиентами, так называемую речевую аналитику, для повышения качества обслуживания и роста продаж фокусных продуктов».

Но ключевое отличие phygital-офисов от традиционных в том, что операционисты тут перестают быть узкопрофильными специалистами. «Поскольку мы меняем подход к офисам, у нас меняются и роли сотрудников,— объясняет Сергей Нечаев.— Они мобильны, консультируют в любой точке и по любому вопросу». Такая же ситуация в других банках. «Сотрудники используют единое фронт-решение, которое объединяет около 40 программ,— рассказывает Елена Тятенкова.— В одном окне они могут обслужить клиента, посмотреть свои KPI и даже пройти обучение».

На вопрос о будущем все эксперты отвечали примерно одинаково: цифровые офисы появились как ответ на запрос клиентов, и они будут меняться в соответствии с этим запросом. А как они в дальнейшем будут называться, покажет время.

Представители кредитных организаций во всем мире думают о том, как органично вписать банковские офисы нового формата в городскую среду. Сделать общение с клиентами более удобным, чтобы каждый выбрал для себя наиболее комфортную форму коммуникации. Ведь кому-то больше подходят инновационные технологии и онлайн-обслуживание, а некоторые все еще предпочитают живой человеческий контакт. В Альфа-Банке решили найти оптимальный баланс между такими, казалось бы, противоположными направлениями, как цифровизация клиентских сервисов и оптимизация физических отделений.

Для этого Альфа-Банк проработал целый ряд различных концепций, в том числе мировых. Сотрудники банка изучали опыт запуска различных проектов и мониторили среду и дизайн. Так и родилась идея, благодаря которой на российском рынке банковских услуг появился принципиально новый формат — Phygital-офисы.

Что представляет собой новый формат на практике? Чтобы объективно ответить на этот вопрос, по приглашению руководства Альфа-Банка мы посетили один из таких офисов в Москве, одним из первых мигрировавший на концепцию Phygital, по адресу Неглинная, 10. Нашим гидом любезно согласилась стать Елена Тятенкова, руководитель дирекции развития и трансформации сети Альфа-Банка.

Прийти в Phygital-офис Альфа-Банка можно спонтанно, а можно предварительно спланировать визит, выбрав удобное время в мобильном приложении. Когда клиент заходит в банк, его распознает технология Face ID, а после на телефон поступает цифровой талон с информацией о сотруднике, который будет с ним работать: имя и фото. Сотруднику же в это время приходит вся информация о клиенте и услугах, которыми он пользуется.

Подчеркнем, что даже сами локации офисов Альфа-Банка по всей стране выбирались на основе инновационных технологий. Это позволило унифицировать всю сеть отделений. Например, в Москве результатом стал двукратный рост его клиентской базы. Новая концепция позволила расположить офисы так компактно и грамотно, что были охвачены все клиенты и прибавились новые.

При этом в самих офисах сформировалось абсолютно новое, современное, действительно открытое пространство. Новации позволили отказаться от обилия устаревших технологий.

«От проводных систем почти никто не ушел, — комментирует Елена Тятенкова. — Почти во всех банках работают на ноутбуках, но все равно везде провода. Мы от этого отказались. У нас защищенный Wi-Fi, а в маленьких офисах мы пошли еще дальше и работаем на мобильном Wi-Fi. При этом мы используем уникальную технологию, которая позволяет полностью защищать все клиентские данные, работая на мобильном Wi-Fi. При этом новые офисы у нас сейчас открываются фактически всего за месяц (учитывая подбор и обучение новых сотрудников) или даже быстрее. Нашли площадку, сделали ремонт, поставили типовую мебель, подключили Wi-Fi роутер, выдали планшеты, и все — сотрудники работают. Такой подход позволяет охватить больше территорий».

Генеральная трансформация

Следует отметить, что Альфа-Банк работает не только с клиентами из крупных городов, особое внимание уделяется и малым населенным пунктам. Ставка была сделана на максимальный охват клиентской базы. Например, в городах с населением более 100 тыс. человек проживает в общей сложности порядка 80 из 140 млн жителей нашей страны. Иными словами, около 60 млн наших соотечественников живут в небольших населенных пунктах. В этих поселках и селах присутствует, в лучшем случае, только инфраструктура государственных банков. То есть в нашей стране, занимающей ведущие места в плане инноваций в финансовой сфере, до сих пор не охвачено или очень слабо охвачено банковским обслуживанием до 60 млн клиентов!

К настоящему моменту у Альфа-Банка сейчас уже более 400 Phygital-офисов по стране, при этом планируется, что к концу 2023 года вся сеть отделений банка мигрирует на новый формат, при этом она будет включать в себя более 700 офисов.

Если говорить о дизайне, то стоит начать с того, что пространство Phygital-офисов полностью опровергает общепринятые представления о классическом банковском отделении. Вместо сотрудников за стойкой с компьютерами, неизменного кассового узла, электронной очереди и пронумерованных «окошек» — стильное современное пространство в духе лофта со свободной планировкой и удобными дизайнерскими креслами и диванами.

«Мы активно изучаем опыт новых технологий, — уточняет Елена Тятенкова. — Но такую реализацию, которую сразу можно было взять за основу на 100 процентов, к сожалению, не нашли. В числе прочего мы заимствовали открытое пространство офисов, а кроме того, у нас сильно поменялась концепция работы с сотрудниками. Если раньше наши сотрудники были в первую очередь операционистами, то сейчас мы сильно трансформировали специфику их работы. Более того, мы разработали систему — единое окно, в рамках которого прописана вся актуальная информация по конкретному клиенту: что ему интересно, чем он пользуется и т. д.

Еще один момент — мы убрали ограничения по времени обслуживания. Раньше на клиента операционисту отводилось пять минут, за которые он должен был завершить сеанс обслуживания, — разумеется, это сказывалось на качестве коммуникации. Сейчас наши сотрудники тратят на каждого клиента столько времени, сколько ему нужно для получения адекватной и квалифицированной консультации».

Всего этого удалось достичь опять-таки за счет внедрения новых цифровых технологий. Сотрудники банка стали меньше тратить времени на операции в компьютерной сфере, а также вообще не касаются наличных денег — на помощь пришли современные ноу-хау. При этом все привычные операции с наличными можно провести, как и прежде: многофункциональные банкоматы в отделениях нового формата присутствуют в обязательном порядке.

Также в наших Phygital-офисах предусмотрена зона обслуживания 24×7. Территория самообслуживания также модифицирована: теперь кроме многофункциональных банкоматов туда гармонично вписана приватная зона для представителей МСБ, включающая в себя банкомат и счетную машинку для банкнот.

«В 2023 году мы активно занимаемся новыми устройствами самообслуживания, — комментирует Елена Тятенкова. — Мы обновляем банкоматный парк. Будем активно работать с корейскими и китайскими вендорами. У нас будут размещаться преимущественно банкоматы с большими мониторами, оснащенные Face ID. Мы доработали имеющиеся банкоматы по функционалу до реального смарт-бранча. Также в этом году мы займемся еще и визуальной частью».

Широкая сеть услуг

Альфа-Банк активно развивает сеть обслуживания по всей стране. На данный момент банком открыто множество Phygital-офисов по всей России: в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Красноярском и Краснодарском краях, а также в ряде других регионов. Появляются филиалы на Северном Кавказе, где раньше у банка офисов не было, — как оказалось, несмотря на это, там проживает очень много клиентов банка. Уже открываются сети в Северной Осетии и во Владикавказе. Открытие офисов в Грозном — в планах Альфа-Банка на 2024 год.

А недавно к руководству Альфа-Банка обратились из Дагестана — в Москву приезжали представители администрации из Дербента. Город становится развитой туристической базой, где уже просто необходим банковский офис.

Инфраструктура обслуживания Альфа-Банка охватывает сегодня города даже с населением порядка 30 тыс. жителей. Для различных типов населенных пунктов разработаны разные форматы офисов.

«У нас предусмотрено три типа офисов, — уточняет Елена Тятенкова. — Тот, в котором мы находимся сейчас (Неглинная, 10. — Ред.), — это стандартный вариант Phygital. Есть офис формата „микро“ для городов с населением от 50 тыс. до 100 тыс. жителей. Предусмотрен и еще один вариант, мы назвали его „стандарт нано“ — для совсем небольших населенных пунктов, где проживает менее 50 тыс. человек. Это мини-вариант: там установлен банкомат и заняты два сотрудника. При этом коммуникационная концепция во всех трех Phygital-форматах абсолютно одинаковая — это беспроводное обслуживание. В самых маленьких офисах наши коллеги работают только на планшетах. Думаю, вскоре планшеты будут вытеснять ноутбуки, а следующий этап — всеобщий переход на обслуживание с телефонов».

Итак, в целом основа инфраструктурной стратегии Альфа-Банка сегодня — это перманентное обновление технологического ландшафта. Биометрия, беспроводное обслуживание, единая фронтальная система, которая позволила перейти на планшеты, а в перспективе — переход на сервис с мобильных телефонов сотрудников офисов.

Кроме того, у банка существует масса программ для юридических и физических лиц, концепции для повышения финансовой грамотности клиентов разных возрастных группы (к этой теме мы планируем вернуться в одной из следующих публикаций). Это, наверное, и есть сегодняшнее лицо Альфа-Банка: кредитная организация без бумажного документооборота, очередей и проводов — своего рода мобильная вселенная банковской розницы.

Сеть Phygital офисов Альфа-Банка получила награду премии Eco Best Award «За вклад в развитие городской среды».

Phygital офисы Альфа-Банка — это сочетание современных технологий с физическим сервисом. Клиента на входе узнаёт Face ID, и сотрудники получают о нём необходимую информацию. В отделениях Phygital открытые пространства и нет «окошек», стоек и перегородок — банковский офис воспринимается как коворкинг или кафе. Более того, посетители могут привести с собой домашних животных. Благодаря этому посещение банка не нужно планировать — туда можно зайти, например, во время прогулки с собакой.

Кроме того, документы подписываются и хранятся на смартфоне. Поэтому каждое отделение Phygital ежегодно экономит 10 тысяч тонн бумаги. Сейчас в Альфа-Банке более 300 таких офисов.

Премия Eco Best Award награждает проекты по сохранению окружающей среды и обращает внимание общества на преимущества экологической безопасности.

Альфа-Банк — крупнейший универсальный частный банк в России. На протяжении 30 лет занимает ведущие позиции во всех сегментах банковского бизнеса.

По итогам 2022 года согласно годовой бухгалтерской (финансовой) отчетности по РСБУ активы Альфа-Банка составили 5,8 трлн руб.

Клиентская база составляет 1,4 млн корпоративных клиентов и 26,5 млн физических лиц. Альфа-Банк развивается по модели phygital, сочетая цифровые инновации с эффективной сетью физического присутствия, которая насчитывает 535 офисов в Москве и регионах России, более 2500 городов с доставкой.